فهرست و منابع پایان نامه EFQMارزیابی سطح تعالی شرکت مخابرات استان اردبیل با استفاده از مدل تعالی سازمان
فهرست:
فصل اول – کلیات..................................................................................................... 1
مقدمه......................................................................................................................... 2
1-1 بیان مسئله پژوهش.............................................................................................. 4
1-2 بیان ضرورت و اهمیت موضوع.......................................................................... 10
1-3 اهداف پژوهش.................................................................................................. 10
1-4 سوالات تحقیق.................................................................................................. 11
1-5 فرضیه های تحقیق ....................................................................................................12
1-6 قلمرو موضوعی تحقیق...................................................................................... 13
1-7 تعاریف مفهومی متغر ها ................................................................................... 13
1-8 تعاریف عملیاتی متغیرها ...........................................................................................15
1-9 محدودیتهای تحقیق.......................................................................................... 18
1-10 ساختار پایان نامه............................................................................................ 19
فصل دوم – مبانی نظری و پیشینه پژوهش................................................................... 20
بخش اول – مبانی نظری............................................................................................ 21
مقدمه........................................................................................................................ 21
2-1- ابعاد کیفیت..................................................................................................... 22
2-2- اصول سیستم مدیریت کیفیت.......................................................................... 32
2-3- گامهای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت...................................................... 33
2-4- رابطه بین گامهای اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت........ 34
2-5- جایگاه فنون مهندسی کیفیت در استقرار سیستم مدیریت کیفیت....................... 35
2-6- سازمان متعالی................................................................................................. 37
2-7- مدل تعالی EFQM......................................................................................... 46
بخش دوم – معرفی پیشینه و سازمان قلمرو تحقیق..................................................... 65
مقدمه ...................................................................................................................... 65
2-1-دامنه کاربرد..................................................................................................... 65
2-2-توزیع نظامنامه.................................................................................................. 66
2-3- استانداردهای مرجع........................................................................................ 66
2-4- تعاریف........................................................................................................... 67
2-5- سیستم مدیریت کیفیت.................................................................................... 68
2-6- مسئولیت و مدیریت........................................................................................ 71
2-7- مدیریت منابع.................................................................................................. 72
2-8- تحقق محصول................................................................................................ 75
2-9- اندازه گیری و تجزیه و تحلیل بهبود................................................................ 79
2-10-فرآیندهای مدیریتی........................................................................................ 82
2-11-فرآیندهای اصلی .......................................................................................... 84
2-12-پیشینه تحقیق................................................................................................. 92
2-13-جمع بندی فصل دوم.................................................................................... 101
فصل سوم: روش اجرای تحقیق................................................................................ 103
مقدمه:..................................................................................................................... 104
3-1- روش تحقیق................................................................................................. 105
3-2- جامعه آماری پژوهش..................................................................................... 105
3-3- ویژگی جمعیت شناختی................................................................................ 105
3-4- روش نمونه گیری.......................................................................................... 106
3-5- حجم نمونه.................................................................................................... 107
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات......................................................... 112
3-7- روائی (اعتبار) و پایائی (قابلیت اعتماد) ابزارهای اندازه گیری......................... 112
3-8- مقیاس اندازه گیری متغیرها............................................................................ 115
3-9- روش آماری تحقیق...................................................................................... 115
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها....................................................................... 118
فصل چهارم:جمع آوری داده ها، تجزیه و تحلیل آنها................................................. 119
بخش اول – آمار توصیفی........................................................................................ 120
مقدمه...................................................................................................................... 120
بخش دوم – آمارهای استنباطی................................................................................. 143
مقدمه...................................................................................................................... 143
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها........................................................................ 155
مقدمه...................................................................................................................... 156
5-1-نتایج حاصل از تحقیق..................................................................................... 157
5-2-پیشنهادها ....................................................................................................... 160
فهرست منابع ......................................................................................................... 165
پیوست ها................................................................................................................ 167
جداول..................................................................................................................... 188
چکیده انگلیسی ....................................................................................................... 193
.
منبع:
1) الوانی ، سید مهدی ؛ ریاحی ، بهروز )1382 (، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی ، تهران ؛ مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
2) ایران نژاد پاریزی ، مهدی ؛ آریایی پور ، محمد مهدی) 1380(، بررسی وشناخت عوامل موثر در رضایت مشترکین مصارف صنعتی و تعیین اولویت آنها در شرکن برق منطقه ی یزد ؛ فصل نامه مدیریت و توسعه شماره 9
3) اولیائی ، محمود )1385 (، متدولوژی کاربردی جهت طرح ریزی برنامه جامع تعالی سازمانی ، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت سرآمدی و سیستم های مدیریت کیفیت
4) دانایی فرد ، حسن ؛ الوانی ، سید مهدی ؛ آذر، عادل) 1383 (، روش شناسی پژوهشی کمی در مدیریت ؛ رویکردی جامع . تهران ؛ انتشارات صفار – اشراقی
5) ریاحی ، بهروز) 1381 (، مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی ( دولت ) ، تهران ؛ مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
6) توماس اچ ، وونکات ؛ رانلدجی ، وونکات ( ترجمه محمد رضا مشکاتی) ، آمار مقدماتی ، تهران ؛ مرکز نشر دانشگاهی
7) رضائی ، کامران ؛ سیدی ، مجید (1382)،جایگاه فنون مهندسی کیفیت در تثبیت سیستم های مدیریت کیفیت ، تهران ؛ سومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت
8) زارع ، جعفر (1385) ،یک استراتژی سازمانی ساده در مسیر سرآمدی ، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت سرآمدی وسیستم های مدیریت کیفیت
9) دلار ، علی (1382 )، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی . تهران ؛ موسسه نشر ویرایش
10) جان فروند ، رانلد والپول ( ترجمه علی عمیدی ، محمد قیم وحیدی اصل ) ؛ (1371 )، آمار ریاضی . تهران ؛ مرکز نشر دانشگاهی
11) جلوداری ممقانی ، بهرام ( 1384 )، تعالی سازمان EFQM ، تهران ؛ مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران
12) حافظ نیا ، محمد رضا ( 1385) ، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، تهران ؛ سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی
13) نجمی ، منوچهر ؛ حسینی ، سیروس (1387) ، مدل سرآمدی EFQM از ایده تا عمل.تهران ؛ موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی
14) جهانبخش ، اسماعیل ( 1382 )، راهنمای ساده کاربرد آزمون SPSS . اصفهان ؛ انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین ؛ ارکان .
15) حیدری ، بابک ( 1383 )، ترجمه “ استاندارد ISO 9001 : 2000 ؛ مهندسین مشاور گسترش اندیشه کیفیت
16) خانزاده ، نادر ( 1383) ، ارزیابی عملکرد بانک صنعت و معدن در رابطه با انتظارات مشتریان .. " پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی تبریز
17) فقهی فرهمند ، ناصر ( 1380) ، مدیریت ساختار استراتژیک سازمان ، تبریز ؛ دانشگاه آزاد اسلامی تبریز
18) تقی زاده ، هوشنگ ؛ تاری ، غفار ( 1386 )، الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی ، تهران ؛ انتشارات حفیظ
19) کریمی ، مجید ؛ حیدری ، صفورا ؛ نوشمهر ، علی (1383)نمونه عملی اجرایی مدل تعالی سازمانی EFQM و منطق RADAR در سازمان بهداشتی درمانی ، تهران ؛ چهارمین کنفرانس بین اللملی مدیریت سرآمدی و سیستم های مدیریت کیفیت
20) هیز ، بابی ( ترجمه نسرین جزئی ) (1381)، اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده ، تهران ؛ سازمان مدیریت صنعتی
منابع لاتین:
21) Aydin S.,ozer G., Avasilo., (2005); custmomer Loyalty analty and the effect of swi tching costs as a moderator variable ‘ , marketing intelligence & planning , Vol.23, NO . 1 , pp.89-700
22) Garsia, J .A.M, , caro, L.M,. (2009) , Undrstanding customer loyalty through system dynamics The case of apublic sports service in spain , Vol . 47 No .1.
23) EFQm Levels of Excellence (2003) Euroean Quality Award in Formation , brochuk for)2003( , V6
24) EFQM membership packaye (2003) , Europeam Foundation For management Brussels Represen tative office. Belgium.
25) THEFun damen tal concepts of Excellence (2003) , Euopean foundation For guality management. Browssers Represen tative office, Belgium.
26) A guide assessing excellence lttp://www.cabinet-office.gov
27) British Qualitv Foundation ; central government interpretation the Business exellentce model )1998(.
28) European Foundation for Quality management . Apructicall guide for self assessment , )1999(.
29) Artly , will. Performance Based management . handbook vol 2, semptember
30) Samsun & challis. Patterns of excellence, printice and hall , )2000(
31) Heizer , J. Render, B., organization and EFQM , Allyn and Bacon,) 1993(.
32) Hill,T. organization structure : TexT and cases, Basing sTok: Mac millan, )1995.(
33) Alagoz, selda and Aylen Akatay (2007), sustain able cempetition and resource.
34) Campbell , A, Luchs, K.S, (1997) , Core competency Based strategy, lsted, international Thomson Business press,u.k.
35) Werner felt , B.(1994) , A Resource –Based view of the Firm, strategic management Journal, Vol .5.
.