پایان نامه بررسی میزان رضایت مندی در سازمان بیمه

مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امرو ز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. (2004)) از دیدگاه مک کل، کالاگان و پالمر (1998) استراتژی‌های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: • مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند. • هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌آوری، ثبت و ضبط کند چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود. • برقراری رابطه با مشتریان مستلزم خدمات مستمر است. ارائه مشوق‌های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابط‌شان با سازمان (خدادادحسینی و قلیچ لی شماره 77). در ادبیات بازاریابی تعاریف زیادی از رضایتمندی وجود دارد اما سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از: • رضایت مشتریان عکس‌العمل عاطفی و یا حالتی از درک متقابل شناختی است. • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمات و یا مصرف است. • رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد مثلاً بعد از اولین انتخاب یا براساس تجزیه‌های مکرر و انباشته0 گروهی از محققان رضایتمندی مشتریان را به مفهوم یک عکس‌العمل احساس تعریف کرده‌اند. برای مثال دست بروک و ریلی از رضایتمندی به مفهوم عکس‌العمل احساسی یاد می‌کنند گروه دیگری از پژوهشگران آن را به مفهوم یک عکس‌العمل درک متقابل یا شناختی دانسته‌اند. هاوارد وشت بیان می‌کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان است در سالهای اخیر نیز بیشتر محققان رضایتمندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده‌اند.» در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل می‌گیرد یعنی رضایت مندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشت‌ها از این رو تأ‌کید می‌شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأ‌مین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: سطح اول: تآمین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم: تأ‌مین انتظارات. سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آنچه ممکن است انتظار داشته باشند. اهداف تحقیق هدف اصلی: بررسی و مقایسه میزان رضایت خدمت گیرندگان و خدمت دهندگان از خدمات درمانی در سازمانهای تأمین اجتماعی و خدمات درمانی استان چهارمحال‌وبختیاری در سال 1385.

 بررسی تفاوت بین خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان×اهداف فرعی:   ارائه راهکارها و پیشنهادهایی در خصوص افزایش میزان رضایت×خدمات درمانی.  خدمت‌گیرندگان از طریق خدمت‌دهندگان.

 بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی و×فرضیه‌های تحقیق   بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان سازمان تأمین×سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد.   بین میزان رضایت خدمت‌دهندگان و×اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد .  متغیرهای فردی (ویژگیهای دموگرافیک) رابطه وجود دارد.

روش تحقیق

با توجه به این که این پژوهش به دنبال بررسی و مقایسه رضایتمندی از طریق مشاهده،پرسشنامه و بررسی حضوری می‌باشد و سعی می‌شود با جمع‌آوری اطلاعات به توصیف پدیده و ارائه راه حل پرداخته شود یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری در این پژوهش شامل بیمه شدگان وپزشکان طرف قرارداد سازمان تامین اجتماعی وخدمات درمانی در استان چهار محال وبختیاری میباشد.

نمونه آماری

با استفاده از روش نمونه گیری ککران برای هر کدام از جامعه های اماری خدمت گیرندگان وخدمت دهندگان تعداد نمونه را مشخص نموده که برای خد مت گیرندگان برابر با 200 نفر ( 100 نفر تامین اجتماعی و100 نفر خدمات درمانی) و برای خدمت دهندگان کلا 30 نفر (که مشترکا برای هر دو سازمان ) بدست آمده است ابزار جمع آوری اطلاعات

اطلاعات مورد نیاز برای تحلیل فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه که یک نمونه آن در فصل ضمائم آمده است جمع آوری گردید. چون تعداد آنها زیاد بود، پس از بررسیهای کارشناسانه، سئوالاتی که بیشتر با فرضیات و موضوع تحقیق مرتبط بود و بعضی از افراد جامعه آماری به تصادف جهت آزمودن اولیه اعتبار و روایی توزیع و پس از کسب نظرات ایشان نهایتا دو پرسشنامه اصلی تحقیق طراحی شد. پرسشنامه اول که جهت اخذنظرات خدمت گیرندگان طراحی شد حاوی 36 سئوال می باشد که از این تعداد 30 سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی خدمت گیرندگان و 6 سئوال نیز مشخصات دموگرافیک بررسی شوندگان بود. پرسشنامه دوم که جهت تعیین میزان رضایت خدمت دهندگان طراحی شده حاوی 23 سئوال می باشد که از این تعداد 6 سئوال در رابطه با اطلاعات فردی و تعداد 17 سئوال به طور مستقیم در ارتباط با تعیین میزان رضایت مندی آنان می باشد.

تجزیه وتحلیل اطلاعات

در این پژوهش ، تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شده است ، به طوریکه این داده ها ابتدا از طریق شاخص های آماری توصیفی شامل جدول فراوانی ، درصد و میانگین و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس از طریق شاخص های، آماری استنباطی شامل :ازمون t استیودنت مستقل، آزمون مجذور کای ،آزمونt زوجی،آزمون آنالیز واریانس و آزمون همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار گرفته است و همچنین در این تحقیق با توجه به اهداف پژوهش و نوع داده های به دست آمده از آزمون های آماری ناپارامتریک برای تجزیه وتحلیل داده های کسب شده نیز استفاده گردیده و آزمون من ویتنی بدین منظور مورد استفاده قرار گرفت و از نرم افزار spssبه عنوان ابزار تجزیه و تحلیل استفاده می شود .

یافته های تحقیق

در این مطالعه که به منظور مقایسه میزان رضایت مندی بیماران و پزشکان از سازمانهای بیمه کننده تأمین اجتماعی و خدمات درمانی انجام گرفت نتایج زیر حاصل شد. از هر کدام از سازمانها 100 بیمه شده انتخاب گردید سن پرسش شوندگان (بیمه شدگان) در دامنه 16 تا 85 سال با میانگین 12 4 /8سال بود. ( انحراف معیار میانگین) 113 نفر (5/56 درصد ) از بیمه شدگان مورد بررسی مرد و بقیه زن بودند .172 نفر ( 86 درصد ) از آنها شهری و بقیه روستایی بودند. 85 نفر (5/42 درصد) دارای تحصیلات دیپلم وکمتر، 49 نفر (5/24 درصد) دارای فوق دیپلم و بقیه دارای تحصیلاتی برابر با لیسانس و بالاتر بودند. 131 نفر ( 5/65 درصد ) شاغل ،‌ 27 نفر ( 5/13) درصد بازنشسته و 42 نفر (21 درصد ) دارای شغل آزاد بودند. با جمع بندی امتیازات سئوالات 1 تا 28 ،‌نمره رضایت مندی هر بیمه شده محاسبه گردید. بدین ترتیب میزان رضایت مندی بیمه شدگان در دامنه 26 تا 85 با میانگین 9/53 و انحراف معیار 5/12 بدست آمد. همچنین توزیع میزان رضایت‌مندی بیمه شدگان نرمال بود. به منظور مقایسه میزان رضایت مندی پزشکان از هرکدام از سازمانهای بیمه گر 30 پزشک طرف قرارداد انتخاب شد که خوشبختانه تمام این پزشکان با دو سازمان قرارداد داشتند و به هرکدام از این پزشکان دو پرسشنامه ( یکی برای سازمان خدمات درمانی و یکی برای سازمان تأمین اجتماعی ) جهت تکمیل داده شد . از تعداد 30 نفر پزشک تعداد 26 نفر ( 3/43% ) آنها مرد و بقیه زن بودند ، همچنین تعداد 20 نفر ( 7/669 % ) آنها پزشک متخصص و بقیه پزشک عمومی بوده اند . سن پزشکان (خدمت دهندگان ) در دامنه 33 تا 58 سال با میانگین 5 6 /39سال بود ( انحراف معیار میانگین ) سابقه طبابت پزشکان در دامنه 2 تا 30 سال با میانگین 6 9 سال می باشد . فرضیه 1 : بین میزان رضایتمندی خدمت گیرندگان از سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد : نتیجه مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان در جدول 1آمده است ، به طور کلی میزان رضایت بیمه شدگان تأمین اجتماعی بطور معنی دار بیشتر از میزان رضایت بیمه شدگان خدمات درمانی بوده است. جدول1: مقایسه میزان رضایت بیمه شدگان بر حسب نوع بیمه نوع بیمه تعداد نمونه میانگین انحراف معیار مقدار t میزان معنی داری تأمین اجتماعی

خدمات درمانی 100

8/51 2/13

4/11

4/2

017/0 تمایل به تغییر نوع بیمه بر حسب سازمان بیمه‌گر در جدول 2 آمده است آزمون مجذور کای نشان داد که تمایل به تغییر بیمه به سازمان بیمه‌گر بستگی دارد. در کل 80 درصد بیمه شدگان تأمین اجتماعی تمایلی به تغییر نوع بیمه خود نداشتند در حالی که این درصد در بیمه‌شدگان خدمات درمانی 33 درصد بود. نتیجه این آزمون با نتیجه مقایسه میانگین رضایت مندی بیمه شدگان توافق دارد که در هر دو آزمون نشاندهنده میزان رضایت بیشتر بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی می‌باشد.

تمایل به تغییر بیمه شدگان بر حسب سازمان بیمه‌گر سازمان بیمه‌گر

تمایل به تغییر بیمه تأمین اجتماعی خدمات درمانی دارد 20 66 ندارد 79 33 جمع 99 99 01/0 > P 5/43 =chi – square فرضیه 2 : بین میزان رضایت خدمت دهندگان سازمان تأمین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی تفاوت وجود دارد .