فهرست و منابع پروژه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران
فهرست:
چکیده ط
فصل اول. ی
. ی
مقدمه. 1
بیان مسئله. 3
اهمیت پژوهش و اهداف آن. 3
فرضیه های پژوهش... 4
فصل دوم. 5
تاریخچه. 6
وفاداری مشتری.. 6
کیفیت خدمات.. 6
کیفیت خدمات و نظام. 7
سطح تحلیل. 8
رئوس رضایتمندی مشتری از نگاه مدیران هتل. 20
تئوری های مرتبط با موضوع. 21
نتیجه گیری.. 25
مشتری مداری.. 27
پیشینه تحقیق. 30
خلاصه تاریخچه هتلهای بررسی شده 31
هتل پارسیان استقلال. 31
هتل آزادی.. 33
هتل اوین.. 34
هتل پارسیان انقلاب.. 36
هتل کوثر. 37
فصل سوم. 40
روش پژوهش... 41
متغیرهای پژوهش... 41
ابزار جمع آوری داده ها 42
تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 42
فصل چهارم. 43
بخش اول آمار توصیفی.. 44
بخش دوم آمار استنباطی.. 47
فصل پنجم. 50
بحث و نتیجه گیری.. 51
پیشنهادها 53
ضمائم و منابع. 54
منابع 60.
منبع:
نشریه ارتباطات در مدیریت – 1380 / شرکت پیشبران کیفیت تهران
رضایت مشتری – علی خوش دهان – انتشارات شرکت مشاورین کیفیت ساز – 1381
اصول مشتری مداری – دکتر احمد یحیایی ایله ای – انتشارات جاجرمی – 1388
رایت کارت (1384). ارتباط با مشتری (مشتری مداری چیست ؟ ) ، ترجمه دکتر علی پارسائیان ، انتشارات ترمه ، چاپ اول ، تهران .
کاتر فیلیپ ،گری آرمسترانگ (1376). اصول بازاریابی ، ترجمه بهمن فروزنده ، اصفهان ، آترپات کتاب.
Agustin , clara and Jagdip Singh (2005) Cuvilinear Effects of Customer Loyalty Determinant's in Relational Exchanges, Journal of Marketing Research , 42(1): 96-108
www.hoteldari.com
http://www.imi.ir/tadbir-170/article-170/4.asp
Carolyn Folkman Cuasi, Karen Norman Kennedy (2002) From Prisoners to apostles, a typology of repeat buyers and loyal customers in service business, Journal of services marketing 16/4
Cronin, Joseph .J.Jr , Michael A Brady , G Tomas M . Hult (2000) Assessing the Effects of Quality , Value , and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Internations in service Environments , Journal of Retailing , 76(2) 193-218
Fullerton Gordon (2003) When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service Research , 5(May) , 333-344 Ganesh , Jaishankar, Mark J. Arnold , and Kristy E. Reynolds (2000) , Understanding the Base of service Providers An Examination of the Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing , 64-80.
Guest , L (1995) Brand loyality : twelve years later , Journal of applied Psychology , Vol 39 No 3: 405-408
Harris , Lloyd C. and Mark M . H. Goode(2004) , the Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust . A Study of Onling Service Dynamics , Journal of Retailing , 80: 139-158
Hart, S , Smith , A ., Spark , L , Tzokas , N . (1999) Are Loyalty schemes a manifestation of relationship marketing ? Journal of marketing management , vol 15 : 541-562
Henning – Thurau, Thorsten , Kevin P. Gwinner , and Dwayne D . Gremler (2002) Understanding Relationship Marketing Outcomes, Journal of Service Research , 4 (February) : 230-247
James E Batlett , ll , Joe W . Kortrlik , Chwick C . Higgins (2001) Organizational Research . Determining Appropriate Sample Size in Survey Research Information Technology , and Performance Jornal, 19(1) : 44-46
Jones , T and Taylor , S.F(2007) The conceptural domain of service loyalty , how many dimensions? Journal of services marketing 21(1): 36-51
Morgan , Robert M . and Shelby D. Hunt (1994) , The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing , Journal of Marketing , 58: 20-38
Oliver , Richard L . (1999) , Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing , Special Issue, 63: 33-44
Peterson , P.E and Nysveen , H. (2001) Shopbot banking an exploratory study of customer loyalty effects , international journal of bank marketing , 19(4): 146-155
Pritchard, Mark P , Mark E Havits , and Dennis R Howard (1999), Analyzing the Commitment – Loyalty Ling in a Service Context , Journal of the Academy of Marketing Science , 27 (Summer) , 333-348 . Salegna , Gary J and Stephen A Goodwin (2005) , Consumer loyalty to Service Providers : An Integrated Conceptural Model , Journal of Consumer Satisfaction , Dissatisfaction and Complaining Behavior , 18: 51-57
Ross, l & Jowaheer, A (2003) . Service Quality and stor performance : some evidence from Geece, Management Service Quality , 15(1): 24-50
Rundle- thiele, Sh. And Mackay , M.M(2001) Assessing the Performance of brand loyalty measures , journal of service marketing , 15(7) : 529-546 UIS V : advancing service quality : a global perspective , ISQA , New York , ny , pp. 171-181
Salegna , Gary J and Stephen A . Goodwin (2005) , Consumer Loyalty to Service Providers : An Integrated Conceptual Model , Journal of Consumer Satisfaction , Dissatisfaction and Complaining Behavior , 18: 51-67
Susanna H . and Larsson , S (2004) Managing customer loyalty in the automotive industry , Master's Thesis , Departement of Business Administration and Social Sciences , Lulea University of Technology
Yi,Y.(1989) A critical review of customer satisfaction , in Zeithhaml,V A. (Ed) , review of customer satisfaction , in Zeithhaml , V A . (Ed) , reviews of marketing , American marketing association , Chicago , IL , 68-123
Xiaoyun Han , Rovert J . Kwortnik , Jr and Chunxiao Wang (2008). Service Loyalty : An Integrative Model and Examination across Service Contexts Journal of Service Research 2008 ; 11 ; 22 originally published onling Jun 16
www.iranhotelonlin.com
.