پایان نامه بررسی هتل شهریار بیله سوار

رشته تحصیلی:
مدیریت هتل داری

چکیده

صنعت توریسم و گردشگری به عنوان یکی ازمنابع پرسوددرجهان مطرح می باشدوبه عنوان یک پدیده که می تواند دررونق اقتصادی وتوسعه کشورها نقش سازنده ای داشته باشدموردتوجه قرارداردومزایای آن درمقایسه بادرآمدمتزلزل نفتی رقابت سختی  رادربین کشورهای جهان ایجادنموده است درهمین راستا صنعت هتلداری به عنوان یکی اززیرساخت های مهم صنعت گردشگری سهم بسزایی درگسترش این صتعن شکوفایی اقتصادکشورها دارامی باشد.

لذابررسی وارزیابی عملکرداین بخش اهمیت بسزایی برخوردارمی باشدبه همین منظور درپژوهش حاضرتلاش گردیده که هتل شهریاربیله سوار به عنوان یک هتل بررسی وارزیابی شود

واژه های کلیدی :هتل – مدیریت – استاندارد

 فصل اول

مقدمه

هتل در واقع شهر کوچکی است که تمام امکانات مورد نیاز مهمان را برای یک اقامت چند روزه در یک جا گرد آورده است.با بالا رفتن درآمد اقشار اجتماع و رفاه اقتصادی ،همچنین وجود وسائل مسافرت،همچنین وجود وسایل نقلیه شخصی ،اتوبوس،هواپیما،کشتی و قطار،سفر و گردشگری معنای دیگری یافت. امروزه هر کس می تواند در ایام تعطیلی و فراغت از کار بنا به سطح در آمد و پس اندازش اقدام به سفر در داخل کشورش یا به کشورهای دیگر بنمایدو هتل ها در این میان مهم ترین نقش را دارند. وجود مکان تمیز و راحتی که بتوان با امنیت خاطر و همچون خانه آدمی در آنجا آسایش داشت نظر بسیاری از مسافران را تامین می نماید. از سوی دیگر هتل ها نیز به مثابه بنگاه های اقتصادی حیات وپویایی خویش را مرهون رضایت خاطر و آسایش و مراجعه چند باره مشتریان می بینند. بدین لحاظ در میدان رقابتی که برای جذب بیشترین مهمان و حضور بیشتر در بازار بین هتلها بر قرار می گردد هتلی کامیاب خواهد بود که با بکار بستن مدیریتی کاربردی همراه با فن آوری های نوین وآذین های هنرمندانه وبا سلیقه و خلاقیت ساز و کاری فراهم آورد که در جریان تعامل یاد شده به اوجی دست یابد که تحت هر شرایطی و با وجود هر مشکلی چه در حضور مدیریت هتل یا مدیران واحدها و چه در غیابشان نتیجه کار به رضایت مهمان بیانجامد و این امر جز با تعامل مدیران واقعی (آنان که با اصول علم مدیریت آشنایی داشته و تجربه هتلداری نیز داشته باشند)و کارکنان آزموده ووظیفه شناس حاصل نمی گردد.

عبارت  Public Relations یا روابط عمومی، به فعالیتها و مفاهیمی گفته می شود که به منظور ایجاد تفاهم و جلب و جذب مشتریان و مراجعین بیشتری به عمل می آید. پیداست که مردم خواستار خوشنامان و نیکوشهرتها هستند و هتلها و رستورانهایی که در اندیشه آینده خود باشند در نخستین گام باید بکوشند که نام نیک و آوازه بلند خود را منتشر سازند و با برقراری روابط تفاهم و جلب رضایت مردم دراین کار پیشقدم گردند.

برای کسب شهرت نیکو به انجام تبلیغات احتیاج است و این کارها را می توان با عواملی از قبیل: نمای ظاهری ساختمان، فضای دلگشا و فرح بخش و به یاد ماندنی هتل، چاپ پوسترها و نصب پلاکاردهای تبلیغاتی زیبا و خوشایند، چاپ و انتشارآگهی ها یا رپرتاژها به نتیجه مطلوب رسانیده که هریک از این عوامل، خواه به طور مستقیم یا غیرمستقیم، می تواند امکانات، تجهیزات، نحوه پذیرایی، برنامه ها و هدفهای انسانی اجتماعی این مؤسسه ها را به معرض  داوری مردم قرار دهد.

 بیان مسئله

در فرهنگ عامه مردم ایران سفر جایگاه ویژه ای از جهت گسترش اطلاعات، اگاهی ها و شناخت انسان دارد و انسان با تجربه در این فرهنگ به انسان جهان دیده ای تبدیل می گردد که به سیر و سفر در اطراف و اکناف جهان پرداخته و از هر قوم و ملتی شناخت و نشانه ای در ذهن خود دارد.

با توجه به این موضوع، در جند سال اخیر هتل و هتلداری به صنعتی واقعی تبدیل گردیده و از گسترش سریع و فوق العاده ای برخوردار بوده است، به طریقی که مانند هر محصول صنعتی دیگر تولید می شود به طوریکه این محصول صنعتی از قوانین و ضوابط بازار و محاسبات سوداوری تبعیت می کند. بدون شک تاثیر این تحول از یک سو بهبود سطح نسبی خدماتی است که در هتلها از هر نوع عرضه خواهد شد و از سوی دیگر به تنزل چشمگیر کیفیت معماری چه در سیما و چه در درون ان خواهد انجامید...

سوالات تحقیق

چراهتل شهریار بیله سوار ازلحاظ خدمات دهی مناسب نمی باشد؟

چراهتل شهریاربیله سوار درجذب مسافرموفق نیست؟

فرضیات

بین خدمات هتل شهریار و مدیریت رابطه معنی دار وجود دارد

بین تبلیغات هتل و جذب مسافر رابطه معنی دار وجود دارد

روش تحقیق

روش بررسی مشکلات وکمبود مسافر در هتل شهریار ومقایسه وضع موجود هتل شهریار

با استاندارد هتل 2 ستاره وارایه راه کار

پیشینه تحقیق :

می توان گفت که نیاز به هتل از 2500الی 2600سال قبل بوده است زمانی که مسافرت میکردنمخصوصا زمانیکه

چرخ وگاری اختراع شده ومسافرت ها کمی راحتر وزیادتر شده ونیاز هتل و هتلداری به وجود امده در ان زمان

خانواده هایی بود اند که اتاق و غذا وحتی استبل در اختیاره مسافران میگذاشتند وپول دریافت مینمودندچون پول دریافت

میکردند فکر بوجود آوردن مسافران کم کم قوت گرفت اتاق های عمومی کمتر شده و مکانهای مخصوص در نظر گرفته

شد توسعه راه آهن اختراع کشتی انقلاب صنعتی اروپا باعث زیاد مسافرت ها و نیاز به سرویس بهتر و سریع تر احساس شد

ملل اروپایی مدلهای اولیه برای هتلداری به شکل امروزی را برداشتند و خانه هایی را برای این منظور در نظر گرفتند رشد واقعی صنعت مدرن هتلداری در امریکا با افتتاح city hotel در Y.N.  در سال 1794 اغاز شد و این اولین ساختمانی  بود که مخصوص یک هتل ساخنه شد

از این زمان به بعد هتل ها زیاد شدند رقابت ها شروع شد روش های مختلفی  برای اداره کردن هتل به وجود امده و داشتن افراد

تعلیم دیده ومجرب وکار ازموده محسوس شد.تغییرات در وضع اقتصادی هتل ها وکشورها باعث شد که بعضی از هتل ها باهم شریک شوندو بدین وسیله هتل های زنجیره ای بوجود امده وتوسعه یافته است

از این رو درباره هتل و هتلداری نوشته هایی وجود دارد امادرباره تاریخچه هتل وپیشینه هتل در شهرستان بیله سوار تحقیقی وجود ندارد و ثبت نشده است

اهداف تحقیق:

یکی از اصلی ترین موضوعات مربوط به گردشگری موضوع سکونت گردشگران است. چون گردشگران در هر حال برای اقامت و برآوردن نیازهای اولیه زیستی می باید در مکان مناسبی مستقر و در آنجا ساکن شوند. از این رو از گذشته های دور در همه جای جهان و در کشورهای مختلف اقامتگاههایی برای مسافران و گردشگران ساخته و برای پذیرایی از آنان ترتیبات خاصی برقرار می شده است.

در حال حاضر هتل های بزرگ و کوچک بسیاری در پایتخت و شهرهای بزرگ ایران ساخته شده که البته با ظرفیتهای گردشگری این کشور متناسب نیست و اگر بنا باشد از همه ی این ظرفیتها بهره گیری شود به هیچ وجه این تعداد هتل نمی تواند پاسخگوی گردشگران باشد. اما بدتر از آن ناکارآمدی و عدم تخصص نیروی انسانی شاغل در واحدهای پذیرایی کشور ماست.

هنگامی که گردشگر خسته از طی راهی طولانی به محیطی بیگانه وارد می شود و با آداب عادات و پدیده های متفاوت و آب و هوایی نا آشنا برخورد می کند خواه ناخواه گرفتار حساسیتها و سرگردانیهایی خواهد شد. بنابراین مسئولان و کارکنان هتل و اقامتگاهی که او به آنجا وارد می شود می باید از دانش تجربه و مهارتهایی عمیق و گسترده برخوردار باشند تا بتوانند روحیات علایق و پسندها و انتظارات گردشگر را در نخستین رویارویی بشناسند و در پذیرش و هدایت وی رفتاری خوشایند و متناسب نشان داده و در لحظه های آغازین سفر گردشگر را با تجربه هایی شیرین و خاطره انگیز مواجه و او را از گذراندن روزها و شبهایی سرشار از رفاه امنیت و دیدارهای معنوی و شادی بخش مطمئن سازند.

به همین منظور هتل شهریار در شهرستان بیله سوار را انتخاب کردیم تا به مسائل و مشکلات بپردازیم و بررسی کنیم وبا توجه به مراتب بالا در این نوشته سعی شده است دانستنی های سودمندی که می تواند آمادگیهای لازم را در یک پذیرشگر برای ارائه ی خدمتی مطلوب ایجاد کند براساس علم روانشناسی به این عوامل زحمتکش و تاثیر گذار عرضه شود. امید آنکه این عزیزان از مطالب این کتاب بهره بگیرند و با عنایت به رهنمودهای دانش روانشناسی و با تجزیه و تحلیل تجارب شخصی خود به صورتی مطلوب و دلپذیر با گردشگران داخلی و خارجی برخورد و بدین ترتیب هتل محل کار خویش را به کانونی برای رونق و پیشرفت صنعت گردشگری تبدیل نمایند            

فصل دو

م

مقدمه

به عقیده برخی از نظریه پردازان جهانی، ((صنعت گردشگری)) صنعت غالب هزاره سوم است . واقعیت آن است که ظرفیتهای بازار مصرف در قبال بسیاری از فرآورده های صنعتی معمولی اشباع شده و شرایط اقلیمی و ذخایر طبیعی کره ی زمین، از این پس توان تضمین دوام و توسعه ی بسیاری از صنایع موجود را ندارد. از این رو چنین به نظر می رسد که گردشگری با همه ی زیر شاخه های خود، قوی ترین ، پایدارترین و بی خطرترین بخشی است که می تواند فرصتهای بی شماری را برای اشتغال و فعالیتهای معنادار، به ساکنان کره ی زمین عرضه نماید و گردش اقتصاد کلان جهان امروز را، در فضایی صلح آمیز و به دور از خطرات زیست محیطی به نحوی استوار و توسعه پذیر، پشتیبانی کند.

کشور عزیز ما ایران یکی از سرزمینهایی است که از قابلیتها و ظرفیتهای گردشگری فراوانی برخوردار است. از این رو در گذار به سوی توسعه ی پایدار بخش گردشگری می تواند حجم بزرگی از راهبردهای اقتصادی و اجتماعی میهمن ما را به صورتی مطلوب اشغال کند. بر این اساس با وجود همه ی کاستیهایی که معمولا در برنامه ریزی ها و راهبردسازیهای کشور ما مشاهده می شود اما مدیریتهای عالی کشور به این بخش بی توجه نیستند و علی رغم تمامی محدودیتهای موجود توسعه روز افزونی در حوزه ی فعالیتهای گردشگری ایران مشهود است. بنابراین زمینه را برای حضور افراد علاقه مند و دارای دانش تجربه و انگیزه در این صنعت رو به رشد فراهم و بسیار مساعد است. به خصوص قابلیتهای  فراوانی برای توسعه دانش و مهارتهای مربوط به گردشگری موجود است.

تعریف هتل

یک هتل را میتوان به عنوان مکانی که در آن مهمان می‌تواندموارد زیر رابیابد تعریف نمود:

* مکان اقامت (جایی برای اسکان)

* غذا و نوشابه (چیزی برای خوردن و آشامیدن).

* تفریحات (استفاده از مناظر و لذت بردن از وسایل تفریحی).

* خدمات (تمام عوامل غیر قابل لمس - این امکانات در ازاء قیمتی که مهمان بایستی بپردازد ارائه می‌گردد)

هتل‌های ایران به سطوح 1 تا 5 ستاره درجه‌بندی و هر درجه دارای گروه C وB  وA و گروه برترT می‌باشد. در هتل‌ها علاوه بر داشتن شرایط و ضوابط کمّی، کلیه مواردی که منجر به ارائه خدمات مطلوب به میهمانان می‌گردد، جزء مسائل کیفیتی قلمداد می‌گردد.

خدمات ضروری هتل‌ها

داشتن سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب.

داشتن تهویه مناسب.

داشتن ملحفه، روبالشی تمیز همراه با اتو و آهار و تخت مناسب و راحت.

نورپردازی مناسب همراه با نور طبیعی در اتاقها.

داشتن سجاده، مهر و نشان قبله.

کلیه هتل‌ها می‌بایست دارای فضای پارکینگ مناسب به نسبت ظرفیت اتاقها باشند.

داشتن سرویس‌های بهداشتی مردانه و زنانه در بین بخش برای عموم.

خدمات مربوط به معلولان می بایست در همه اتاقها پیش بینی شده باشد.

بهداشت عمومی : یکی از مسائل مهم که عدم رعایت آن در هیچ یک از سطوح هتل‌ها پذیرفتنی و قابل قبول نیست امور مربوط به پاکیزگی، نظافت و موارد بهداشتی که در واحدهای با درجه بالاتر شامل توجه به تمامی جزئیات می‌باشد. کلیه کارکنان هتل در همه سطوح می بایست دارای کارت معاینه پزشکی همراه با گواهینامه دوره بهداشت عمومی باشند.

رستوران: رستوران یکی از بخش‌های مهم هتل است. بر اساس ضوابط کلیه هتل‌های 3 تا 5 ستاره داشتن رستوران الزامی بوده و در هتل‌های 1 تا 2 ستاره، محلی مختص صبحانه‌خوری اکتفا می‌کند. در رستوران داشتن تنوع غذایی همراه با کیفیت مطلوب لازم بوده و با توجه به درجه هتل‌ها غذاهای مختلف ایرانی و فرنگی سرو می‌گردد.

سالن اصلی(لابی): در این محل باید کلیه وسایل جهت رفاه حال میهمانان فراهم گردد از حیث مبلمان‌های راحت و وجود فضای کافی و نورپردازی مناسب، داشتن سرویس‌های بهداشتی زنانه و مردانه برای عموم.

پذیرش: پذیرش در هتل‌های 3 تا 5 ستاره بصورت شبانه‌روزی است. پذیرش در هتل‌های 1تا 2 ستاره اغلب تا نیمه شب می‌باشد.

حمل بار: خدمات مربوط به حمل بار و وسایل میهمانان در همه سطوح الزامی است و در هتل‌های 4 و 5 ستاره خیلی رسمی و دقیق پیگیری می‌شود.

سایر خدمات هتل‌های 1 تا 3 ستاره: خدمات حمل بار - وجود سرویس بهداشتی فرنگی در راهرو هتل.

سایر خدمات هتل‌های 4 تا 5 ستاره: علاوه بر موارد ضروری هتل‌های 4 و 5 ستاره امکانات بیشتری از قبیل موارد ذیل را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند:

ارائه تجهیزات از قبیل تلویزیون، یخچال، مبل و... در حد لوکس و مدرن.

داشتن سیستم گرمایشی و سرمایشی مدرن و پیشرفته.

وجود سرویس بهداشتی فرنگی در اتاق‌های هتل.

وجود سشوار و چای ساز.

وجود سیستم ماهواره با چند شبکه رادیویی و تلویزیونی مجاز.

وجود سیستم ویدئو مرکزی.

نقشه راهنمای داخل اتاق‌ها شامل کلیه اطلاعات هتل و نقشه شهر.

وجود کافی نت، خط اینترنت و امور مربوط به ارتباطات تلفنی و اطلاع رسانی میهمانان.

روم سرویس 24 ساعته.

ارائه خدمات دوزندگی البسه و خشکشویی.

آرایشگاه مردانه و زنانه، امور مربوط به رزرو بلیط، باجه امور اداری، فروشگاه عرضه شکلات و شیرینی، غرفه عرضه صنایع دستی.

وجود استخر، سونا، جکوزی، محلی جهت اوقات فراغت و سرگرمی کودکان.

آشنایی با زبان‌های بین‌المللی جهت ارتباط با میهمان‌های کشورهای دیگر.

ارزشیابی انواع هتل ها

باتوجه به هتلی که انتخاب کردیم امتیازات وکیفیت هتل 2ستاره را می نویسیم وبررسی میکنیم هتل 2ستاره حداقل کسب امتیاز 3برای هر مورد الزامیست وحداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 4 باشد.

هر یک از موارد خدمات تجهیزات فضاهای موجود نیروی انسان وهتل مورد ارزیابی قرار میگیرد ومتناسب با ان امتیازی کسب مینماید در فرایند ارزیابی امتیازاتی از صفرتا 10ممکن به هریک از موارد ارزیابی تعلق گیرد این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار میگیرد