فهرست و منابع پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی
فهرست:
چکیده: 1
مقدمه: فصل اول
کلیات تحقیق. 3
1-1 مقدمه 4
2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4
3-1 بیان مسئله 5
4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
5-1 فرضیه های تحقیق. 8
6-1 اهداف تحقیق. 8
7-1 حدود مطالعاتی. 9
8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه 13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15
3-2 تعریف بانک... 17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17
6-2 صورت های مالی در بانک ها 19
1-6-2 ترازنامه 19
2-6-2 صورت سود وزیان. 19
3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20
5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23
9-2 وفاداری مشتری. 27
1-9-2وفاداری خدمت.. 29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32
10-2رضایت مشتری. 33
1-10-2خدمات.. 34
1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35
11-2کیفیت.. 37
1-11-2کیفیت خدمات.. 37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38
12-2 پیشینه تحقیق. 40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه 48
2-3 روش تحقیق. 48
3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49
4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها 49
5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51
6-3 جامعه مطالعاتی. 51
7-3 تعیین حجم نمونه 51
8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52
9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54
10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55
11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56
1 -11-3 آزمون همبستگی. 56
2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57
12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58
1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58
2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59
3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59
4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59
5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4 مقدمه 61
2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61
1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62
2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63
3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64
3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65
1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65
2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67
4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71
1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71
2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72
5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72
1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72
2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75
3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79
1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79
2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82
3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85
4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88
5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91
4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94
1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94
2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98
3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101
4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104
6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه 110
2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110
1-2-5 فرضیه اول. 110
2-2-5 فرضیه دوم 111
3-2-5 فرضیه سوم 112
2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113
3-5 پیشنهادها 115
1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115
2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116
4-5 محدودیت های تحقیق. 117
پیوست ها
پیوست الف) پرسشنامه 119
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 122
منابع لاتین: 124
چکیده انگلیسی: 127
.
منبع:
منابع فارسی:
آذر،ع.و مومنی،م،1385،"آمار و کاربرد آن در مدیریت "،انتشارات سمت ،جلد دوم ،چاپ نهم،تهران
استانداردهای حسابداری ،1384،"سازمان حسابرسی"،چاپ هفتم ،تهران .
اکبری ،ف،1383،"تجزیه تحلیل صورتهای مالی"،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری و حسابرسی سازمان حسابرسی ،چاپ هفتم ،تهران
پرهیزی گشتی ،ح،1381، "بازاریابی مبتنی بر رابطه " ، ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره 16.
تورپین ،د، ترجمه :عبدالعلی شلاوند، 1374، "هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان "، ماهنامه تدبیر،شماره 58،1374
خاکی،غ،1375،"روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، انتشارات بازتاب ،چاپ هشتم
سید جوادالدین ،ر، و مسعود کیماسی، 1384، "مدیریت کیفیت خدمات "،انتشارات نگاه دانش.
شباهنگ ،ر،1383،"مدیریت مالی "،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری نشریه 92،چاپ اول ،تهران
علی مدد،م،1376،"مروری اجمالی بر روش ها و تکنیک های تحلیل مالی "،مجله حسابداری برق .تهران
کاوسی،م.ر، و عباس سقایی، 1384، "روش های اندازه گیری رضایت مشتری"،انتشارات سبزان ،چاب دوم.
موون،جان سی،م،ا، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمد رضا سعدی ، 1386، "رفتار مصرف کننده:عوامل درونی و بیرونی"، نشر اتحاد، جهان نو،تهران چاپ اول.
وکیلی ،د،1385، "ارزیابی عملکرد بانک های تجاری "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشکده اموربانکی،تهران .
ونوس،داور و میترا صفائیان،1381، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"،انتشارات نگاه دانش
هومن ،ح.ع، 1384، "مدل یابی معادلات ساختاریبا کاربرد نرم افزار لیزرل"،انتشارات سمت.
الهی ،شعبان و بهمن حیدری،1384، "مدیریت ارتباط با مشتری"،انتشارات بازرگانی.
هیل،ن، ترجمه محمد رضااسکندری و منیره اسکندری ،1385، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ،انتشارات رسا.
منابع لاتین:
Anderson،w،eugene.and fornell،claes.(2000)"،foundation of the American customer satisfaction index”، total duality management، vol.11 no.7،pp 869-882.
Andreassen،w،tor.and lindestad، bodil.(1998)،”customer loyalty and complex services”، international journal of service industry management، vol.9 no.1،pp7-23
Angur، madhukar.، nataraajan، rajan.and jahera، jr،john.(1991)،”service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy”، international jornal of bank marketing،vol 3 ،pp 116-123
Arasli،huseyin.، mehtap، s، salime.and turan، k، saliha.(2005)،”customer service quality in the greek Cypriot banking industry “،managing service quality ، vol .15 no .1، pp 41-56
Arsial،huseyin.، turan ،k، salih.and mehtap ،s،salime.(2005)،”a comparison of service quality in the banking industry” international jornal of bank marketing،vol 23 ،pp 508-526
Aydin، serkan.and ozer، gohkan.(2005)،”the analysis of antecedents of customer loyality in the Turkish mobile telecommunication market “، European journal of marketing ،vol .39 no 7، pp 910-925
Aydin،serkan.، ozer ، gokhan.and arasil ،omer .(2005).”customer loyalty and thr effect of switching cists as a moderator variable”، marketing intelligence and planning ،vol.23 no.1، pp 89-103
Duffy، Dennis L، (2005)،” The evolution of customer loyalty strategy”، Journal of Consumer Marketing، Vol.22 ، No.5، pp 285.286.
Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،” Understanding and profitably managing customer loyalty”، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.
Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،” Understanding and profitably managing customer loyalty”، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.
Keiningham، Timothy L، Bruce Cooil، Lerzan Aksoy ، Tor W.Andreassen &، Jay Weiner، (2007)،” The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in، predicting customer retention recommendation ،and share-of-wallet”، Managing Service Quality،Vol. 17، No. 4 ، pp 363-365.
Kotler Philip &Gary Armstrong .((2001)principle of marketing >>prentice-Hall of India.new Delhi، Nin Th edition،p 171.
Pantouvakis، Angelos، & Konstantinos Lymperopoulos، (2008)،” Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers”، Managing Service Quality، Vol.18No. 6 ، pp 625..
Patterson، Paul G، (2007)،” Demographic correlates of loyalty in a service context”، Journal of Services Marketing، Vol.21، No.2، pp113-114.
Russell-Bennett، Rebekah، Janet R. McColl-Kennedy& Leonard V. Coote،(2007) ” Involvement، satisfaction، and brand loyalty in a small business services setting”،Journal of Business Research 60، pp 1254-1255.
Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ،culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، ” Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand”، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
Walsh، Gianfranco، Heiner Evanschitzky & Maren Wunderlich،(2008)،” Identification and analysis of moderator variables Investigating the customer satisfaction-loyalty link”، European Journal of Marketing، Vol.42،No.9/،pp 995.
.