پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM

تعداد صفحات: 80 فرمت فایل: word کد فایل: 2954
سال: مشخص نشده مقطع: مشخص نشده دسته بندی: مدیریت
قیمت قدیم:۲۴,۰۰۰ تومان
قیمت: ۲۰,۰۰۰ تومان
دانلود فایل
  • خلاصه
  • فهرست و منابع
  • خلاصه پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM

    چکیده :

    در این پژوهش به بررسی مقایسه ای CRM  و CSM  پرداخته شده است ، تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.بر طبق گفته  رومانو، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان می دهد که 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط  شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند.  هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شرکت ها  قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری کوشا باشند.

     

    فصل اول

    مدیریت ارتباط با مشتری

     

     

    مقدمه :

    CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

    CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

    ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

    CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:

    ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

    بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

    پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

    تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.

    CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:

    ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

    راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

    تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.

     

    برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :

    ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات

    گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری

    تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد

    شناسایی فرصت های جدید فروش

    موضوعات مورد بحث در CRM

    مشتری  [1]

    ارتباط [2]

    مدیریت [3]

     

      مشتری

    مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.

     

    ·        ارتباط

    رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.

    ·        مدیریت

    CRM  فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.

     

    مدیریت دانش درارتباط با مشتری

    دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به‌دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری می ‏ پردازیم.

    در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به‌طور فزاینده‏ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می‏شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمانها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرئت می‏توان به این نکته اشاره کرد که برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون به‌کارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. حائز اهمیت است که پیش از بررسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریفی از هر یک از این مفاهیم ارائه شده است تا اطمینان حاصل شود که فهم مشترکی از هر کدام از آنها وجود دارد.

     

    مدیریت دانش

    در بازار رقابتی امروز که مشخصه اصلی آن، عدم قطعیت است، شرکتهایی توانایی رقابت را دارا هستند که دانش جدید را ایجاد، توزیع و آن‌را تبدیل به کالاها و خدمات می‏کند. بدین ترتیب، دانش برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد می‏کند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهای جدید را می‏دهد. بنابراین دانش نه فقط یک منبع مزیت رقابتی خواهد شد بلکه در واقع تنها منبع آن می ‏ شود.

    مدیریت دانش، عناصر کارکردی و مهم زیر را توانمند، پشتیبانی و تقویت می‏کند:

    فرایندهای کشف یا ساخت دانش جدید و پالایش دانش موجود (ایجاد موجودی دانش)

    به اشتراک گذاری دانش میان افراد و در سطح همه مرزهای سازمانی (مدیریت کردن جریان دانش)

    ایجاد و استفاده از دانش به‌عنوان بخشی از کار روزانه افراد و به‌عنوان بخشی از تصمیم‏گیری (کاربردی کردن دانش)

    مدیریت دانش به مجموعه فرایندهای اطلاق می‏شود که در نتیجه آنها دانش کسب، نگهداری و استفاده می‏شود و هدف از آن بهره برداری از داراییهای فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش‏های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است.

     

    مدیریت ارتباط با مشتری

    مدیریت ارتباط با مشتریان [4] که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می‏شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می‏توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده­اند به‌صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می‌کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده­اند. با ظهور تجارت الکترونیک [5] و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار شود. معمولا استراتژی CRM مبتی بر چهار هدف اجرایی است:

    تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت

    تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده‏اند به خریدهای بعدی

    تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار

    ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

    در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.

  • فهرست و منابع پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM

    فهرست:

    چکیده :....................................................................................................................................................................... 5

    مقدمه :........................................................................................................................................................................ 7

    برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :.......................................................................................................... 9

    موضوعات مورد بحث در CRM................................................................................................................................ 9

    مشتری......................................................................................................................................................................... 9

    ارتباط........................................................................................................................................................................ 10

    مدیریت..................................................................................................................................................................... 10

    مدیریت دانش درارتباط با مشتری........................................................................................................................... 10

    مدیریت دانش........................................................................................................................................................... 12

    مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................................................................... 12

    جریانهای دانش در فرآیند CRM........................................................................................................................... 14

    مدیریت دانش مشتری.............................................................................................................................................. 15

    نقشه فرآیند CRM................................................................................................................................................. 18

    چارچوب پیشنهادی برای اجرا.................................................................................................................................. 19

    فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM............................................................................... 20

    سیستم‏ها- ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان............................................................................ 20

    تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری............................................................. 21

    نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)................................................................. 21

    روشهای حل مسئله:................................................................................................................................................. 23

    عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :......................................................................................................... 23

    ۱) جستجو برای الگو................................................................................................................................................ 23

    ۲) رسم شکل........................................................................................................................................................... 23

    ۳) صورتبندی مسئله معادل.................................................................................................................................... 23

    ۴) تغییر مسئله........................................................................................................................................................ 24

    ۶) استفاده از تقارن................................................................................................................................................... 24

    ۷) تجزیه به حالتهای ساده تر.................................................................................................................................. 24

    ۸) کار عقب رونده.................................................................................................................................................... 25

    ۹) بررسی نقیض....................................................................................................................................................... 25

    ۱۰) زوجیت.............................................................................................................................................................. 25

    ۱۱) بررسی حالتهای حدی...................................................................................................................................... 25

    ۱۲) تعمیم .............................................................................................................................................................. 25

    هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟................................................................................................................. 27

    چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟......................................................................................................... 27

    چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟...................................................................................................... 28

    راه های تحقق مشتری مداری................................................................................................................................... 29

    واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM)............................................................................................. 32

    ایجاد چشم انداز CRM.......................................................................................................................................... 34

    تدوین راهبرد CRM............................................................................................................................................... 34

    طراحی تجربه کار با مشتری..................................................................................................................................... 36

    ایجاد همکاری‌های سازمانی...................................................................................................................................... 37

    فرایند طراحی مجدد................................................................................................................................................. 37

    تحقق CRM با به کارگیری فناوری....................................................................................................................... 39

    تعریف و پایش معیارها............................................................................................................................................. 40

    نحوه اندازه گیری رضایت مشتری............................................................................................................................ 44

    نمونه گیری:.............................................................................................................................................................. 44

    ابزار تحقیق:............................................................................................................................................................... 44

    متدولوژِی تحقیق:..................................................................................................................................................... 44

    تشخیص منابع:......................................................................................................................................................... 44

    انتظارات مشتریان را براورده سازید.......................................................................................................................... 44

    از حد توقع مشتریان فراتر بروید............................................................................................................................... 44

    مشتریان خود را خوشحال کنید............................................................................................................................... 44

    مشتریان را شگفت زده کنید.................................................................................................................................... 45

    روشهای جمع آوری اطلاعات.................................................................................................................................... 45

    روش تنظیم پرسشنامه............................................................................................................................................. 46

    راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال............................................................................................... 46

    تجزیه و تحلیل داده‌های آماری................................................................................................................................ 47

    مشتری درون سازمانی:............................................................................................................................................. 48

    رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:............................................................................................... 48

    حمایت از مشتری:.................................................................................................................................................... 49

    برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:............................................................................................... 49

    ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:........................................................................................................ 50

    اهمیت روز افزون حمایت از مشتری:........................................................................................................................ 50

    نقش رقابت در جذب مشتری:.................................................................................................................................. 50

    روشهای جذب مشتری:............................................................................................................................................. 51

    6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:........................................................................................................................ 51

    ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:............................................................................................................................. 51

    - روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد............ 52

    انواع برخورد با مشتری :........................................................................................................................................... 53

    نقش کارکنان در رضایت مشتری:............................................................................................................................ 53

    اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)....................................................................................................................... 54

    مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان....................................................................................................................... 54

    نحوه اندازه گیری رضایت مشتری............................................................................................................................ 55

    روشهای جمع آوری اطلاعات :.................................................................................................................................. 56

    روش تنظیم پرسشنامه............................................................................................................................................. 56

    راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال :............................................................................................ 57

    تجزیه و تحلیل داده‌های آماری................................................................................................................................ 58

    نتیجه:....................................................................................................................................................................... 58

    مدل پیشنهادی رضایت الکترونیک.......................................................................................................................... 60

    مطالعات صورت گرفته بر روی حفظ و بالابردن میزان وفاداری در مشتریان........................................................... 60

    بررسی مولفه های تاثیرگذار بر افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی.......................................................................... 61

    عاملهای هوشمند...................................................................................................................................................... 65

    عاملهای نرمافزاری در خرید اینترنتی....................................................................................................................... 66

    کارگزاری:.................................................................................................................................................................. 67

    پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند...................................................... 69

    به مشتریان خود آموزش دهید................................................................................................................................. 70

    پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام....................................................................................................................... 71

    از عوامل خارج از محیط آنلاین آگاه باشید.............................................................................................................. 72

    طبقه بندی سطوح مهارت کاربران........................................................................................................................... 73

    نتیجه گیری.............................................................................................................................................................. 76

    منابع......................................................................................................................................................................... 79

     

    منبع:

    1- MICHAEL GIBBERT, MARIUS LEIBOLD, GILBERT PROBST, (2002) Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value, European Management Journal Vol. 20, No. 5, pp. 459–469.

    2- HARALD SALOMANN, MALTE DOUS, LUTZ KOLBE, WALTER BRENNER, (2005) Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal Vol. 23, No. 4, pp. 392–403.

    3- Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing 70(2), 163–178.

    4- Garcia-Murillo, M. and Annabi, H. (2002) Customer knowledge management. Journal of the Operational Research Society 53, 875–884.

    5- Davenport, T.H., Harris, J.G. and Kohli, A.K. (2001) How do they know their customers so well? MIT Sloan Management Review 42(2), 63–73.

    6- Turban.E,Mclean.E (2002) ,”Information technology for management” ,3 rd ed ,John wiley & Sons.Inc.

    7- Hammer.M,Stanton.S.A,(1994),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(68:4),104-112

    8- Ray.P (1994),”Collaborative information systems and business process design using simulation”,IEEE communications ,(32), pp .44-50.

    9 -Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L.M. and Brenner, W. (2003) Knowledge-enabled customer relationship management. Journal of Knowledge Management 7(5), 107–123.

    10- Davenport, T.H. and Glaser, J. (2002) Just-in-time delivery comes to knowledge management. Harvard Business Review 80(7), 107–111.

    11- Bhatt, G. (1998), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.5 No.3, pp. 165-71.

    12 - Glasser, P. (1998), “The Knowledge factor”, CIO,15 December, pp.1-9.

    13- Patricia Seybold Group. An Executive’s Guide to CRM, March 21,2002

    14- Sparks.G(2005),”The business process model”, In http//:www.sparxsystems.com.au/WhitePapers/The_Class_Model.pdf . [April 2005].

    ‍15- تامس اچ دانپورت، لارنس پروساک «مدیریت دانش» مترجم دکتر حسین رحمان سرشت، واحد آموزشی شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو، 1379

    16. An introduction to CRM process. Margaret & David May, ۲۰۰۳.

    17. Manage your problems David Medina.Feb, ۲۰۰۳.

    18. Problem solving.۲۰۰۷.http://www.aftab.ir.

    19. What is CRM.۲۰۰۷.http://www.crmdirectory.com

    20. Learning Math ۲۰۰۲ J.Fozen.

    21. Operational Research (OR). A.Azar.۲۰۰۲.Samt.ISBN.۹۶۴-۴۵۵-۷۹۸-۰ 

پروپوزال در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, گزارش سمینار در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, تز دکترا در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, رساله در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, پایان نامه در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, تحقیق در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, مقاله در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, پروژه دانشجویی در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, تحقیق دانشجویی در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, مقاله دانشجویی در مورد پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM, پروژه دانشجویی درباره پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM
ثبت سفارش
عنوان محصول
قیمت