روش تحقیق بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایت مندی مسافرین

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها  با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

روش تحقیق:

مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.

پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری[1] منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[5] و [14] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.

مهمترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی[2] و ترافیک فرودگاهی[3] هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان[4] و دلایل شبه قانونی[5] اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد[15] و [21] .

تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.

فضای رقابت:

در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته واین حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد؛ از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند[15] . در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.

رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:

در مورد رضایت مشتری[6] دو نگاه وجود دارد. نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده  از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید. نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود[1]. بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند[12].

در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند[7].

مدیریت ارتباط با مشتریان:

اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری[7] ، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات[8] و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است[18]. از مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره کرد. در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصا انجام دهتد چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد[8].

اندازه گیری رضایت مشتری:

تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری[9] به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره مراجعه کند و تبلیغات جهت دار برای سازمان انجام دهد. برای اندازه گیری رضایت مشتری روش های متفاوتی وجود دارد. از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

- سنجش تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان:

 این تفاوت تا حد زیادی کیفیت را نشان می دهد. واضح است هرچه این تفاوت کمتر باشد، رضایت مشتری و کیفیت بالاتر خواهد بود[11].

- استفاده از پرسشنامه:

 اگر پرسشنامه به درستی و با دقت تنظیم شود می تواند به صورت کامل به تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت سنجش میزان رضایت مشتری کمک کند. پرسشنامه به سنجش کیفیت خواسته های مشتری هم کمک می کند. این روال از تعیین خواسته های مشتری، شناخت رخداد های بحرانی آغاز شده و در نهایت به سنجش میزان رضایت مشتری منجر می شود[2].

در صورتی که برای سنجش میزان رضایت مشتری از پرسشنامه استفاده شود، سازمان بعد از طبقه بندی پرسشنامه ها با یک سری ارقام سروکار خواهد داشت که باید آن ها را مورد بررسی آماری قرار دهد. این روال با کمک کنترل کیفیت آماری صورت می گیرد، بنا به شرایط و نوع خواسته ها می توان از نمودارهای متفاوت کنترل[10] استفاده کرد، همچنین برای درک بهتر نوع بازخورد[11] می توان از آزمون های تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده کرد[3] و[4].

گام های فرآیند شناخت و اندازه گیری رضایت مشتریان:

در حالت کلی یک فرآیند موفق شناخت اندازه گیری رضایت خاطر مشتری شامل موارد زیر است:

- تصمیم گیری بر روی اهداف و دامنه مطالعه:

 در ابتدا باید مشخص شودسازمان در روند اندازه گیری یه دنبال چه هست و هم چنین باید حوزه ی فعالیت و حد بازخوردهای مورد مطالعه بیان شود.

- شناخت منابع و روش های جمع آوری اطلاعات:

 منابع اصلی جمع آوری اطلاعات خود سازمان و مشتریان هستند. برای استفاده بهینه از منبع مشتریان بهتر است کار از بررسی شکایات آغاز شود، برای حصول نتیجه ی بهتر می توان از نظرسنجی ها و گروه های کانونی[12] درگیر با مسئله استفاده کرد .[13]

اگر سیستم اندازه گیری رضایت مشتری صحیح و کارآمد تعریف شود منافع زیادی را به سازمان تزریق می کند، در عین حال اگر اصول حاکم و قواعد خاص سیستم سهل و ساده در نظر گرفته شوند سازمان در دام حرکت های غلط و مسیرهای بحرانی می افتد، در نتیجه باید اصول اندازه گیری رضایت مشتریان دقیق و صحیح رعایت شوند[9].

تقابل رضایت مسافر در مقابل تاخیر پروازی:

مسافر به عنوان یک سوی سفر پروازی، خود را محق برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت می داند، شرکت های هواپیمایی هم در سمت دیگر خود را درگیر شرایط مختلفی می بینند که مانع حرکت به سمت این خواسته مسافرین می گردد. آمارهای مختلف نشان می دهد درصد زیادی از این عدم تحقق به دلیل وقوع تاخیرهای پروازی است[5]. وقوع تاخیرهای پروازی امری اجتناب ناپذیر و کاهش آن ها امری لازم است که با برنامه ریزی بلند مدت محقق می شود اما در کوتاه مدت با راهکارهایی می توان رضاین میافرین را جلب کرد. در سال های اخیر با اتصال فرودگاه ها به بانک اطلاعاتی مرکزی سطح رضایت مسافرین در قبال نوع اطلاع رسانی تاخیرهای پروازی افزایش یافته است، همچنین با کمک مواردی همچون سیستم نمایش اطلاعات پروازی در فرودگاه، سیستم ارائه اطلاعات پروازی بر روی وب، سطح رضایت مسافرین به خصوص هنگام تاخیرهای پیش بینی نشده افزایش یافته است[10].

در سال های اخیر سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری، کشورهای عضو را ملزم به اجرای طرحی موسوم به ارتباطات، ناوبری، نظارت / مدیریت ترافیک هوایی کرده است.[13]

با اجرای این طرح پروازها می توانند مسیرهای طولانی تر را با اطمینان و در زمان کوتاه تر طی کنند، در نهایت با کمک این طرح وقوع تاخیرهای پروازی به دلایلی همچون ترافیک پروازی و ازدحام فرودگاهی به شدت کاهش می یابد[14]. آمارها نشان می دهند این طرح باعث کاهش شدید تاخیر، هزینه و افزایش بهره وری شده است. در نهایت این اقدامات آرامش خاطر، راحتی و رضایت مسافرین را در پی داشته است[2] و [21]

جبران خسارت مسافر:

اگرچه وقوع تاخیرهای پروازی امری طبیعی در نظر گرفته شده است اما شرکت های هواپیمایی هنگام وقوع این تاخیرها باید خود را ملزم به ارائه خدماتی متناسب وضعیت، نمایند. این خدمات کمک می کند که سطح رضایت مسافر هنگام وقوع تاخیر کاهش شدید نداشته باشد. این خدمات بسته به میزان و دلیل تاخیر می تواند متفاوت باشد.

در تاخیرهای طولانی مدت شرکت های هواپیمایی ملزم به انتقال مسافرین به هتل یا محلی مناسب جهت اقامت هستند اما اگر مدت تاخیر طولانی نباشد، شرکت ها موظف به پذیرایی از مسافرین با غذای گرم خواهند بود.

در صورتی که تاخیر به علت نقص فنی پیشرفته باشد، شرکت هواپیمایی ملزم به جابجایی مسافرین با هواپیمای جایگزین در کوتاه ترین زمان ممکن است[15]. در حال حاضر کمیسیون اتحادیه اروپا برنامه ای مدون را برای دفاع از حقوق مسافرین در پیش گرفته است که باعث افزایش رضایت مسافرین شده است، این برنامه مواردی از جمله امتناع از مسافرگیری، لغو پرواز، تاخیر حداقل دو ساعت، تاخیر بیش از پنج ساعت و ... را در برگرفته است. این برنامه تا حد زیادی باعث کاهش تاخیرها، افزایش ضریب اطمینان و بهره وری و رضایت مسافرین شده است[5] و [15].

یکی دیگر از راهکارهایی که باعث کاهش تاخیرهای پروازی و جلوگیری از نارضایتی در بین مسافرین گردیده از اواسط سال 2010 میلادی در ایالات متحده اجرایی شده است. بنا به این طرح شرکت های هواپیمایی برای هر تاخیر بیش از سه ساعت، به ازای هر مسافر،  27500  دلار جریمه خواهند شد. این امر باعث شده که شرکت های هواپیمایی به سمت کاهش تاخیرها و انجام عملیات جایگزینی پرواز و در نهایت افزایش رضایت مشتری حرکت کنند .[15]