پایان نامه سیستم های کنترل کیفی

معرفی

 ISO 9000

مقدمه

تااوایل سال 1980 تقریبا تمامی شرکتها وسازمانها براین باوربودند که کیفیت تنها درمحصول نهائی تجلی یافته ورضایت مشتری فقط با دریافت محصول یاخدمت مناسب تامین می گردد .ازاینرو رقبای ژاپنی واروپائی محصولات صرفا بادوامی راتولید وبه عنوان یک محصول با کیفیت به بازارعرضه می کردند .به تدریج بارشد وپیشرفت تکنولوژی وابداع سیستمهای طراحی وساخت توسط کامپیوتراتکاء به مهارت های انسانی کاهش یافته وموجبات تولید وارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد .حالا دیگرتشخیص وتمیزمحصولات ارائه شده توسط شرکت های مختلف دربازاربسیارمشکل می نمود ، لذاشرکتها برای پیشی گرفتن ازرقبای خود ناگزیربه دنبال مفاهیم دیگری بودند تابامشخصات کیفی کالا تلفیق نموده وبا ایجاد تمایزبین محصولات خود ودیگران سهم بازاربیشتری راتصاحب نمایند .آنها دریافتند که تنها راه تشخیص ووجه افتراق بین محصولات ، ترکیبی ازکیفیت وارائه خدماتی است که نیازوانتظارآینده مشتری رابا قیمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به این نتیجه مهم رسیده بودند که مشتریان به همان اندازه که به کیفیت محصول اهمیت می دهند برای کیفیت خدمات نیزارزش قائلند .آنها هم چنین به این نکته مهم دست یافته بودند که کیفیت خدمات متکی برمردم است واین مسئله به ویژه هنگامیکه کارکنان با مردم ارتباط مستقیم دارند به خوبی آشکارمی شود .

نیازمندیهای مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضای آنها برای کالای بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوی کیفیت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کیفیت به مشتریان رامدنظرداشته ورقبای خودراعقب بزنند .رویکرد جدید احساس نیازبه تغییردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مدیران آموخت که کیفیت ومدیریت آن دیگرنمی تواند متکی برمتخصصین این امرباشد بلکه حضورتمامی افراد یک سازمان ازمدیران ارشد ومیانی گرفته تاسرپرستان وحتی کارگران درفعالیتهای مدیریتی به منظورموثرنمودن فعالیت های کیفی اجتناب ناپذیراست .دگرگونیها وتغییرات پی درپی دردودهه اخیرعلاوه براینکه روش ها ، تکنیک ها وابزاررادستخوش تحولات سریع نمود ، به عنوان یک واقعیت برکلیه جوانب زندگی سیستمهای تجاری ، اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهانی روزبه روز مشکل ترودرعین حال حیاتی ترگردد .دراین راستا شرکت ها وسازمانهای خدماتی وازجمله مراکزآموزشی نه تنها استثنی نمی باشد بلکه باید فشاربیشتری راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کیفیت وروشهائی که برای خدماتشان ارائه می نمایند تحمل کنند.

امروزه یکی ازمهمترین ابزارهائیکه درارتقاء سطح سودآوری ونهایتا افزایش بهره وری بنگاههای مختلف تجاری ، تولیدی وخدمات موثرمی باشد سری استانداردهای ایزو9000 است که با اهمیت وتوجهی که درسطح جهانی برای آن قائلند میرود تامبانی نظام کیفیت جامع را بنا نهاده وراهگشای اجرای موثرنظام کیفیت درهرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی باشد .

دراین پژوهش هدف اصلی بررسی وارائه نحوه استقراریک سیستم مدیریت کیفیت براساس الگوی ایزو 9001 دریک محیط آموزشی است . باشد که این تجربه بتواند برای واحدهای آموزشی ومراکزآموزش عالی مفید فایده بوده واین اصل مهم رامرکزتوجه قرارداده که کیفیت به خودی خود ایجادنمی شود بکله بایستی مدیریت شود.

شایان توجه است که منظورازکلمه استاندارد دراین طرح همان سری استانداردهای ایزو9001 است که برای جلوگیری ازتکراروتطویل کلام خلاصه شده است .

موضوع تحقیق

دگرگونی وتحول دردیدگاههای گذشته نسبت به کیفیت ورویکرد عمومی به این مقوله درسالهای اخیرموجب شده تاسیستمهای کنترل کیفی به خاطرماهیت خودیعنی حضوردرآخرین مرحله تولید به مفهوم جداکردن محصول خود ازبد ، اعتبارپیشین خودرابه معنای تنها راه دستیابی به محصول با کیفیت ازدست داده وجای خودرابه سیستمی بدهد که قبل ازساختن نهایی ، اطمینان ازمرغوب بودن کالا راتضمین نماید .این سیستم که همان تضمین کیفیت است با حداقل نیازمندیها  درسری استانداردهای ایزو 9000 مطرح شده وبراین پایه استواراست که پیشگیری به جای کشف عیب یک اصل است .

اهمیت این استانداردها دراین است که برای هرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی وبا هروسعت واندازه ای قابل اجرابوده ومیتوان آنها رابه وسیله کلیه سازمانها به کارگرفت . این استانداردها که درسال 1987منتشرشده اند دارای سه استاندارد اجرایی ایزو 9001، ایزو 9002، وایزو 9003 با حداکثربیست بند می باشد که فعالیت های متقاضیان استفاده ازآنها راشکل داده وبا الزامات مربوطه منطبق میسازد سازمانهای خدماتی ، منجمله مراکزآموزشی که عموما به علت نوع فعالیت حتی درسیستم های کنترل  کیفی نیزمورد نظارت قرارنمی گرفتند میتوانند به خوبی ازاین استانداردها بهره گرفته وفرآیند فعالیت های خودررادرانطباق بااین نیازمندیها اصلاح وآنها را به منظورتضمین هماهنگی وتطابق کامل بانیازمندیها مشتری به کاربرند .موضوع اصلی مساله طراحی ومستندسازی سیستم کیفیت برای یک مرکز آموزشی براساس الگوی ایزو 9001 می باشد البته درمسیردستیابی به چنین هدفی به مفاهیمی ازادبیات آموزش واستانداردهای ایزو 9000 به منظور شناخت آنها پرداخته وسعی خواهد شد تاحد امکان مجموعه ای قابل استفاده برای علاقمندان به استقرارنظام کیفیت فراهم آید .

روش تحقیق

طراحی ومستندسازی یک نظام کیفیت مستلزم مطالعه کتابخانه ای وسیع وشناسایی منابع مرتبط بانوع کاربوده وایجاب می نماید تاازتجارب موجودنهایت بهره برداری صورت گیرد دراین طرح علاوه بربررسی مقالات وکتب داخلی وخارجی به منظورانتقال مفاهیم اصلی برای بسترسازی فرهنگ مدیریت کیفیت وکاربرد ابزارمناسبی همانند ایزو 9000 ، ازتجربیات شخصی مشاهدات وبازدیدهای متعدد ازسازمانهای آموزشی موفق دراین زمینه که مجهزبه گواهینامه های مربوطه میباشند نهایت استفاده به عمل آمده ، مراحل ونحوه تدوین مستندات یک نظام کیفیت باارایه نمونه های کاربردی ازروشها ، دستورالعمل ها ، فرمها وسوابق کیفی تشریحی وسعی شده است الگوی مناسبی دراختیار کسانی که مایلند دربازاررقابت امروزی به بهبود مستمر اندیشیده وعادت کیفیت گرایی ، مشتری گرایی ونظم وانضبا ط سازمانی رابین پژوهشگران عمدتا جوان مملکت رواج دهند قرارگیرد . شکل 1- 1 مراحل انجام این تحقیق راارائه می نماید .

تعاریف و مفاهیم ISO 9000: 2000

محصول (Product )

ماحصل انجام یک فرآیند

یادآوری 1: چهر طبقه بندی عمومی برای محصول وجود دارد

•خدمات ( مثلاً حمل و نقل )  • نرم افزار ( مثلاً لغتنامه ، برنامه های کامپیوتری )  • سخت افزار ( مثلاً بخش های مکانیکی موتور ) • مواد فرآوری شده ( مثلاً روغن های روان کار )

فرآیند ( Process )

مجموعه ای از فعالیتهای مرتبط و تأثیر گذار که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند .

یادآوری 1: ورودی های یک فرآیند عموماً خروجی ها فرآیندهای دیگر هستند .

یادآوری 2 : فرآیندهای داخل یک سازمان عموماً جهت ایجاد ارزش افزوده و تحت شرایط کنترل شده طرح ریزی و اجراء می شوند .

یادآوری 3: فرآیندی که به دلایل اقتصادی یا سهولت انجام ، انطباق محصول آن قابل تصدیق نباشد ، غالباً به عنوان فرآیند ویژه نامیده می شود .

مشتری (Customer)

سازمان یا شخصی که محصول را دریافت می نماید .

یادآوری : یک مشتری می تواند در داخل و یا خارج از سازمان باشد .

کیفیت (Quality)

درجه ای از برآورده سازی الزامات توسط مجموعه ای از ویژگی های ذاتی .

یادآوری 1: واژه کیفیت می تواند با توصیفاتی نظیر ضعیف ، خوب یا عالی همراه باشد .

یادآوری 2: ذاتی به معنای وجود داشتن در چیزی است ، به ویژه به عنوان یک ویژگی دائمی .

مدیریت ( Management)

فعالیت های هماهنگ شده برای جهت دهی و کنترل یک سازمان

مدیریت کیفیت  (Quality  Management)

فعالیت های هماهنگ برای جهت دهی و کنترل یک سازمان در رابطه با کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت  ( System  Quality  Management)

سیستم مدیریتی که برای جهت دهی و کنترل یک سازمان با ملاحظه مقوله کیفیت وجود دارد .

بهبود مستمر (Continual Improvement)

فعالیت تکرار شونده برای آنکه توانایی برآورده سازی الزامات افزایش یابد .

اثر بخشی (Effectiveness)

حدودی که بر حسب آن فعالیت های طرح ریزی شده تحقق یافته اند و نتایج طرح ریزی شده بدست آمده اند .

کارآیی (Efficiency)

رابطه بین نتایج حاصل شده و منابع مورد استفاده

رضایتمندی مشتری ( Customer Satisfaction)

برداشت مشتری از میزان برآورده شدن الزامات وی .

یادآوری 1: شکایات مشتریان شاخص عمومی برای میزان پایین بودن رضایتمندی مشتری به حساب می آید ، اما عدم وجود آن الزاماً به معنای بالا بودن میزان رضایتمندی مشتری به شمار نمی آید .

یادآوری2: حتی هنگامی که الزامات مشتری با وی مورد توافق قرار گرفته اند و برآورده شده اند ، این به معنی تضمین رضایتمندی بالای مشتری نیست .

سازمان پایدار

سازمانی قدرت بقا و رشد دارد که بتواند بر روی نیازها و انتظارات و خواسته های مشتریان خود متمرکز گردیده به صورت سازمان یافته فعالیت های خود را طرح ریزی و مدیریت نماید تا در شرایطی پایدار و قابل اطمینان و با هزینه های قابل قبول ، الزامات مشتری را برآورده سازد.

اصول هشت گانه مدیریت کیفیت

1) مشتری گرایی 2)راهبری 3) مشارکت همکاران 4) رویکرد فرآیند گرا 5) رویکرد سیستمی به مدیریت       6) بهبود مستمر 7) تصمیم گیری بر پایه موضوع 8 ) ارتباط با تأمین کنندگان بر پایه منافع متقابل

اصول هشت گانه به عنوان مفاهیم بنیادین

سیستم مدیریت کیفیت

مشتری گرا

راهبری

مشارکت همکاران

رویکرد فرآیندگرا

رویکرد سیستمی به مدیریت

بهبود مستمر

تصمیم گیری بر پایه موضوع

ارتباط با تأمین کنندگان بر پایه منافع متقابل

مشتری گرایی

سازمان به مشتریان خود وابسته است . بنابراین باید نیازهای فعلی و آتی آنان شناخته شود ، الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد که از الزامات مشتری پا فراتر گذاشته شود .

راهبری

راهبران ، وحدت در هدف ، مسیر و محیط داخلی سازمان را ایجاد می نمایند . آنها محیطی را بوجود می آورند که در آن ، کارکنان به طور کامل مشارکت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پیدا کند .

مشارکت کارکنان

کارکنان در کلیه سطوح ، اساس یک سازمان را تشکیل می دهند .

مشارکت کامل آنها باعث می شود تا توانائی هایشان در جهت منافع سازمان بکار گرفته شود .

رویکرد فرآیند گرا

نتایج مورد انتظار ، هنگامی که منابع و فعالیت های مرتبط با آنها به صورت فرآیند اداره شوند ، بسیار کاراتر به دست می آیند .

رویکرد سیستمی به مدیریت

شناسائی ، درک و اداره کردن سیستمی از فرآیندهای مرتبط برای یک هدف معین شده موجب اثر بخشی و کارایی سازمان می گردد .

بهبود مستمر

یکی از اهداف دائمی سازمان بهبود مستمر می باشد .

تصمیم گیری بر پایه موضوع

تصمیم گیری مؤثر و صحیح بر پایه تحلیل منطقی اطلاعات و داده ها .

ارتباط با تأمین کنندگان بر پایه منافع متقابل

توانائی سازمان و تأمین کنندگان آن در ایجاد ارزش به وسیله برقراری رابطه متقابل بر پایه منافع مشترک ، افزایش می یابد .

بخش های مدیریت کیفیت

طرح ریزی کیفیت                                                                                                          Quality Planning

کنترل کیفیت                                                                                                               Quality Control   

تضمین کیفیت                                                                                                             Quality Assurance   

بهبود کیفیت     Quality Improvement

طرح ریزی کیفیت  ( Quality Planning )

بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این اهداف / الزامات ، متمرکز می گردد .

"مهمترین بخش از بخش های مدیریت کیفیت " 

کنترل کیفیت (Quality Control )

بخشی از مدیریت کیفیت ، که بر روی برآورده سازی الزامات کیفیتی متمرکز می گردد .

تضمین کیفیت (Quality Assurance )

بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی فراهم آوری اطمینان لازم از اینکه الزامات کیفیتی برآورده می گردند ، متمرکز می گردد .

بهبود کیفیت (Quality Improvement )

بخشی از مدیریت کیفی که بر روی افزایش توانایی برآورده سازی الزامات کیفیتی تمرکز می نماید .

ساختار استاندارد ISO 9001:2000

اندازه گیری  تجزیه و تحلیل و بهبود

تحقق محصول

مدیریت منابع

مسئولیت مدیریت

سیستم مدیریت کیفیت

واژگان و تعاریف

استاندارد مرجع

دامنه کاربرد

مقدمه

الزامات استاندارد در این پنج بخش قرار دارند .

دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

الزامات برای سازمانی که :

الف ) نیاز دارد توانایی خود را در فراهم آوردن مداوم محصولی که الزامات مشتری و الزامات قانونی مقتضی را برآورده می سازد نمایش دهد .

ب ) می خواهد میزان رضایت مشتری را از طریق کاربری مؤثر سیستم ، از جمله فرآیندهایی که به بهبود مستمر سیستم و اطمینان از تطابق با الزامات قانونی مقتضی می پردازد ، افزایش دهد .