فهرست و منابع پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست:
مقدمه. 2
تعریف CRM... 3
مشتریان داخلی.. 7
تاریخچه CRM... 10
انواع فناوری cmr 11
الف CRM عملیاتی: 11
CRM تحلیلی.. 12
CRMتعاملی.. 12
چالش های اجرایی CRM : 13
چارچوب گارتنر. 14
میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16
عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30
فروش مکانیزه 31
بازاریابی مکانیزه 31
استراتژی فروش... 32
خدمات مشتریان. 32
داده کاوی (Data Mining) 33
عناصر داده کاوی.. 35
پژوهش های انجام شده در سایر کشورها 39
CRM چیست؟. 46
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46
بهبود ارتباط با مشتری.. 48
عملکرد فنی.. 48
تهیه کنندگان CRM... 49
هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50
چرخه فعالیت CRM: 50
نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52
CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53
چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54
رضایت مشتری.. 56
مقدمه. 56
مفهوم اثربخشی.. 57
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57
مفهوم مشتری.. 59
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60
تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63
منبع:
برنیکرهوف، روبرت و درسلر، دنیس. اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان، ترجمه دکتر محمود عبدالله زاده^،
انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1377. 2 - پورحسین، مجید. قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377.
- جباری، حسین و همکاران. بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستانهای شهر تبریز، فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، پاییز 1379.
- جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین. ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379. 5 - علاقه بند، علی. مدیریت عمومی، نشر روان، 1375.
- فقهی فرهمند، ناصر. مدیریت در ایران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، 1379.
- کاظمی، بابک و ابطحی، سیدحسین. بهره وری، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1379.
- مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی
.